RSI : "Ça va mieux, mais c'est encore perfectible" (S. Seiller)

 

 

Batiactu : Le rapport de l'Igas émet des critiques à l'égard du fonctionnement du RSI, comme par exemple des courriers peu lisibles, des bugs dans la fusion des fichiers ou encore des lenteurs de liquidation des retraites. Comment avez-vous réagi à cette publication ?
Stéphane Seiller : C'est un rapport traditionnel commandité par l'Etat sur les quatre années passées (2012-2015). Il faut aussi savoir que ce rapport repose sur des constats d'il y a plus d'un an, les études s'étant terminées à l'été 2015. Ces résultats ne sont donc pas une surprise. Nous avons beaucoup travaillé depuis et allons signer avec l'Etat la Convention d'Objectifs et de Gestion (COG), qui fixe les moyens et les objectifs pour les années à venir (2016-2019), et qui sera rendu public lundi (1er août 2016). Depuis 8 ans, le RSI est dans une logique d'un meilleur fonctionnement pour le recouvrement des cotisations sociales. Nous n'avons pas attendu le rapport de l'Igas pour entamer des améliorations. Aujourd'hui, ça va mieux mais c'est encore perfectible, et c'est tout l'enjeu de la nouvelle COG.

 

Batiactu : Vous dites que la situation s'est améliorée. Comment cela se traduit-il ?
Stéphane Seiller : Plusieurs actions ont été menées. Tout d'abord, depuis 2015, nous avons changé les procédures concernant les cotisations prévisionnelles, on a permis aux indépendants de lisser leur trésorerie. Désormais, ils sont aussi plus vite remboursés. C'était important compte tenu de la fragilité économique de certains professionnels. Et depuis cette réforme, nous avons constaté une baisse de 20% des demandes de délais de paiement. Autre réforme, c'est l'ouverture d'un nouveau moyen de paiement des cotisations. Depuis avril 2016, les indépendants peuvent payer directement en ligne. L'objectif est de réduire considérablement les règlements par chèque, qui représentent aujourd'hui 45% (55% pour le prélèvement). Les cotisants ont aussi la possibilité de répartir le montant sur plusieurs comptes. Pour le premier échéancier, entre 5 et 6.000 personnes ont utilisé le nouveau télépaiement. Et nous observons déjà une montée en puissance pour le prochain échéancier d'août. Maintenant, tout est automatisé et tout va plus vite. C'est positif pour tout le monde. Une autre victoire, celle du changement des règles sur les cotisations prévisionnelles. Jusque-là, l'Urssaf remboursait les indépendants a posteriori. Désormais, ils le sont a priori.

 

Batiactu : Avez-vous aussi amélioré vos relations avec les cotisants ?
Stéphane Seiller : Depuis l'automne 2015, nous avons réorganisé l'accueil téléphonique. Auparavant, il était externalisé et nous avions des défauts de qualité de la réponse. A présent, nous avons recruté des agents en interne pour améliorer la qualité des réponses apportées. Nous avons également mis en place un médiateur du RSI dans chaque département. Depuis qu'ils sont là, il y a en moyenne 150 demandes par mois sur toute la France. Ce qui est peu. Bien entendu, nous avons toujours le service de réclamations, qui gère lui environ 2.000 demandes mensuelles.
Nous attachons une attention particulière à la relation avec nos cotisants. De février à juin 2016, nous avons justement déployé un nouvel outil de relation clients dans nos caisses. Ce logiciel nous permet d'avoir un suivi dans le temps de nos contacts avec les indépendants et ainsi des réponses plus rapides et efficaces. Le client n'est pas obligé de réexpliquer sa situation à chaque fois.

 

 

Batiactu : Dans son rapport, l'Igas parle de courriers aux cotisants peu lisibles, cela s'est-il aussi amélioré ?
Stéphane Seiller : Il reste un travail à faire bien sûr sur le contenu pour le rendre plus simple et plus lisible mais aussi sur les envois en eux-mêmes. Nous souhaitons qu'il y en ait moins et qu'ils soient plus simples. Ce chantier est d'ailleurs l'une des 20 recommandations du rapport rédigé par les députés Sylviane Bulteau et Fabrice Verdier pour améliorer le service aux cotisants. En septembre, nous communiquerons sur l'avancée de ce chantier.

 

Batiactu : Quels sont vos prochains chantiers pour continuer d'améliorer le service aux indépendants ?
Stéphane Seiller : Je vous le disais précédemment, nous voulons envoyer moins de courrier. Nous allons mettre en place un nouveau système de relance qui se fasse le plus possible par contact téléphonique avec la personne. C'est d'ailleurs la mesure 14 du rapport des députés Bulteau et Verdier. Nous expérimentons avec des caisses la possibilité de dégager du temps pour ces contacts. Enfin, nous souhaitons favoriser l'accueil par rendez-vous. Via internet, les cotisants pourront demander un rendez-vous avec un agent. Ce dernier le recontactera alors par téléphone pour s'assurer qu'un échange en agence soit vraiment nécessaire. Deux raisons à cela. Dans la majeure partie des cas, l'entretien téléphonique permet d'obtenir une réponse et donc évite de se déplacer. Mais si le rendez-vous est vraiment utile, alors ce contact téléphonique permettra de mieux le préparer.