Offre clarifiée et élargie, renforcement de la proximité avec les clients, digitalisation et conseil accru… l'enseigne de Saint-Gobain spécialisée dans les canalisations plastiques affiche une stratégie ambitieuse d'amélioration de la qualité de son service. Détails.
PUM Plastiques (groupe Saint-Gobain) dévoile son programme de conquête du marché de la distribution de canalisations plastiques. "Aujourd'hui, la volonté de l'enseigne est de capitaliser" sur "le service au client et le conseil apporté" et de les développer. La démarche s'est traduite, en 2015, par le renforcement du réseau, qui dispose de 206 points de vente répartis en trois catégories (agence, satellite et dépôt) et couvrant l'ensemble du territoire. Quatre nouvelles agences ont ouvert à Vénissieux (Rhône), Nanterre (Hauts-de-Seine), Pantin (Seine-Saint-Denis) et Gignac (Bouches-du-Rhône). L'enseigne précise qu'une spécialisation de certains des points de vente a été engagée, en fonction de la localisation, "afin d'apporter une offre de stocks et des services encore plus pertinents".
La société a souhaité renforcer le rôle des 200 binômes commerciaux, composés d'un attaché technico-commercial itinérant et d'un responsable de dépôt ou d'un technico-commercial agence. Elle explique : "Ces équipes sont essentielles pour renforcer la proximité (visites, devis, études, conseils)". Ces binômes sont désormais clairement identifiés sur la page d'accueil Internet de chaque compte client. De même, pour améliorer la qualité du service, ces équipes disposent d'outils digitaux, dont des tablettes afin de gérer les rendez-vous et les tournées, ou de recevoir en temps réel les informations relatives à leurs clients en compte. En agence, les technico-commerciaux sédentaires utilisent également un outil CRM afin de visualiser l'historique, les commandes en attente et les prix négociés.
Numérisation du catalogue
Afin de proposer davantage de conseil et d'expertise, l'entreprise annonce la mise en ligne d'un catalogue proposant plus de 15.000 fiches techniques, ainsi que des vidéos pédagogiques, des fiches de sécurité et des avis techniques. En tout, le catalogue produits de PUM Plastiques compte plus de 16.000 références et un travail de clarification de l'offre a été lancé. La société s'applique à améliorer la disponibilité, en stockant 2.500 à 3.000 références en agence qui couvrent ainsi 95 % des besoins clients. Dans les espaces libre-service, près de 1.000 de ces produits sont disponibles, tandis que le site Internet a été repensé et enrichi en fonctionnalités. Pour les livraisons sur les chantiers, l'entreprise déclare disposer d'une flotte de 300 camions équipés. Quant au service après-vente, la société s'engage à les traiter dans un délai de 48 heures.
PUM Plastiques fait partie de la galaxie Saint-Gobain Distribution Bâtiment France depuis 2004, aux côtés d'autres enseignes spécialisées comme Cedeo, Sfic, Dispano Décocéram, Brossette et Outiz.
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