Le Médiateur de l'eau a rendu son rapport annuel mercredi 21 mars. Malgré une moyenne de 72 saisines par mois, dont un grand nombre concerne des contestations de facture, il juge que les services d'eau ont amélioré leur gestion des conflits. Il analyse pour Batiactu son rôle et la vision des Français.
Arbitre, conseiller et informateur, le rôle du Médiateur de l'eau est complexe. Marc Censi, nommé à ce poste en 2009, a rendu son bilan pour l'année 2011. Le nombre de saisines est stable, mais les dossiers sont plus complets. Preuve, selon lui, que les Français sont mieux informés sur leurs droits et leurs devoirs en matière d'eau. Il répond aux questions de Batiactu sur son rôle, et donne ses recommandations.
Batiactu : Le nombre de saisines du Médiateur de l'eau atteignait les 1.002 en 2010, mais ne s'élève qu'à 863 en 2011. Peut-on parler de baisse sensible ?
Marc Censi : Les 1.002 saisines déclarées en 2010 correspondent à une période de 15 mois, d'octobre 2009 [date de création de la Médiation de l'eau, ndlr] à décembre 2010. En réalité, on a, au contraire, atteint une vitesse de croisière de 72 saisines par mois en moyenne. Mais surtout, 81% des dossiers traités aboutissent à une résolution amiable acceptée par les deux parties.Par ailleurs, la part des dossiers recevables a nettement augmenté, passant de 22 à 34%, et celle des dossiers "partiellement recevables" a, quant à elle, baissé. Cela prouve que nos efforts de communication ont commencé à porter leurs fruits.
Batiactu : Parmi les 216 dossiers recevables (25% des dossiers déposés), quelles sont les principales causes de litige que vous observez ?
M.C. : Il s'agit, dans la quasi-totalité des cas [91,2% précisément, ndlr], de contestation de facturation. Ces factures très importantes sont le plus souvent dues à des surconsommations inhabituelles, à cause de fuites parfois passées inaperçues, ou à cause d'un dysfonctionnement du compteur. On a eu, par exemple, le cas d'une facture de 43.000 euros ! Mais en moyenne, la somme contestée s'élève à 1.200 euros, ce qui est lourd pour les ménages sur le plan financier.Nous avons également eu quelques factures de régularisation, quand le compteur n'a pas pu être relevé aux dates habituelles, mais aussi des contestations de pénalités de retard, ou encore des factures imputées à un locataire qui avait oublié de prévenir qu'il avait déménagé... Une seule saisine concernait la qualité de l'eau.
Batiactu : Peut-on en conclure que les Français sont globalement satisfaits de la qualité de l'eau ?
M.C. : Dans la saisine que j'évoque, nous avons découvert que l'origine de la baisse de qualité de l'eau provenait d'un problème de pression dans une canalisation. Je pense que cela prouve en effet une satisfaction concernant la qualité de l'eau en général.J'ajouterais que les Français semblent plus globalement satisfaits des services et régies, car on ne décompte, malgré tout, que 872 saisines sur les 38 millions d'abonnés ! Peut-être connaissent-ils encore mal la Médiation ? Mais on peut aussi penser que les questions de qualité d'eau, ainsi que d'autres problèmes, sont gérés directement par les prestataires, en amont de l'intervention de la Médiation de l'eau.
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