Médiateur de l'eau - Information et pédagogie

 

M.C. : Sans aucun doute. La méthode provoque des réponses bénéfiques chez les services d'eau. Les professionnels commencent à comprendre nos méthodes et prendre les devants. Ils prennent le temps d'expliquer la loi à leurs usagers. C'est ce qu'apprécient les Français dans la Médiation de l'eau : la réponse personnalisée, a contrario des explications anonymes, presque pré-imprimées.

Batiactu : Peut-on donc dire que votre travail est avant tout de la pédagogie ?

M.C. : Pas avant tout, mais en grande partie, oui. La première étape de la gestion du dossier consiste à présenter objectivement la nature du conflit, ce qui a déjà une valeur pédagogique. Le seul fait de mettre les deux parties d'accord sur le fond du problème, suffit souvent à mettre fin au litige.

Batiactu : Les dossiers n'aboutissent donc pas tous à une médiation ?

M.C. : Là encore, avant de gérer le litige, on peut user de pédagogie. Parmi les 651 dossiers qui n'ont pas été recevables, 79 [soit 9,2% des dossiers reçus, ndlr] ont reçu une "réponse informative", c'est-à-dire une clarification de la situation au particulier. Dans environ 80% des cas, lorsque les usagers ont pris connaissance de leur responsabilité dans le problème, ou du fonctionnement de la loi, ils ont compris qu'il n'y avait pas de réel litige.

Batiactu: Pour terminer, quelles recommandations feriez-vous aux services d'eau et d'assainissement ?

M.C. : Nous insistons auprès des services d'eau pour qu'ils informent le mieux possible leurs clients des réglementations et dispositifs techniques. Nous encourageons aussi la mise en place de facilités de paiement en cas de besoin, car le seul fait de proposer des modalités de paiement suffit souvent à régler le litige. En cas de conflit, nous enjoignons les professionnels à personnaliser les réponses faites aux abonnés.