Comment les pros de la maintenance thermique aborderont le virage numérique

 

 

Des clients toujours plus pointilleux

 

Alexandre Dozières, chef du service Climat et de l'Efficacité énergétique au ministère de l'Environnement, détaille : "Les consommateurs ont davantage de choix possibles : dans le type d'équipement avec les chaudières à condensation, les pompes à chaleur… Mais aussi dans les performances grâce aux indications apportées par les étiquettes énergies ou les labels qui servent à identifier les produits et les professionnels les plus qualifiés". Les clients sont donc bien informés et apprennent sur le Net. "Comme pour la santé, il y a un risque de devenir hypocondriaque", résume Maxime Claval, responsable Innovation chez Qivivo (thermostat connecté), qui poursuit : "Il faut rassurer le client et lui apporter un conseil", c'est-à-dire adopter une position d'expert chargé de canaliser cette déferlante d'informations. Les comportements même des consommateurs évoluent : ils se montrent moins disponibles pour recevoir la visite d'un professionnel pour une opération d'entretien de la chaudière et préfèrent fixer eux-mêmes les rendez-vous via une interface Web. Ce "booking" en ligne est en explosion : il représente déjà 30 % des rendez-vous outre-Manche (et même 50 % des cas à Londres) et 15 % de l'autre côté des Pyrénées. Or ce service n'existait pas voilà quelques années. De même, des exigences - parfois contradictoires - apparaissent : les clients demandent une qualité en hausse mais négocient les prix à la baisse. Ils souhaitent que les temps d'intervention soient toujours plus courts et les délais plus rapides, particulièrement en milieu urbain.

 

S'inspirer du leasing pour vendre de la chaleur

 

Les professionnels de la maintenance doivent donc faire face à ces demandes tout en dissipant le doute apparu sur la valeur réelle de leur travail. Devant le questionnement de clients face à une facture, ils doivent démontrer au consommateur qu'un contrat de maintenance a un coût. "Le consommateur a le sentiment qu'il peut tout avoir mais les choses ont un prix, elles ne sont pas gratuites", résume Jean-Michel Mohr, directeur technique chez Frisquet (fabricant de chaudières). La digitalisation de la relation avec le client devrait, selon certains professionnels, permettre de mieux expliquer les offres et de leur donner une valeur claire. Ils estiment également qu'il va devenir nécessaire de faire évoluer les contrats pour aller vers des services "packagés", une tendance qui pourrait trouver le soutien des assureurs notamment. "Une mensualisation de service complet, entraînera moins d'écarts sur un budget que de payer au coup par coup", expose Régis Luttenauer, directeur France de Vaillant (fabricant de chaudières). Pour Marc Tréla, responsable marketing chez Bosch, il faudra "s'inspirer de l'automobile et du leasing, pour vendre de la chaleur plutôt qu'un simple appareil de chauffage". Les contrats devraient également intégrer des garanties de performances afin de sécuriser l'engagement du professionnel vis-à-vis de ses clients, ou regrouper d'autres aspects comme la qualité de l'air intérieur ou la télésurveillance.

 

 

Conserver l'expertise métier des techniciens

 

Du côté des pratiques même, les évolutions seront également notables. Les logiciels de gestion classique des entreprises (ERP, GMAO) devront incorporer l'interactivité, à la fois des utilisateurs via des plateformes Web, mais également avec les objets connectés comme les compteurs communicants. Les informations transmises par ces derniers remonteront directement aux techniciens qui auront tendance à se sédentariser, en restant derrière un écran. Les interventions seront plus rares, plus transparentes et deviendront, à terme, prédictives, c'est-à-dire avant la survenue d'une panne. Cette maintenance "à distance" se révèlera moins chère et optimisera les coûts d'organisation. Elle sera également l'occasion, pour les entreprises, de développer de nouveaux services. Si certains craignent de voir débarquer des géants de l'Internet dans le monde de la construction, à l'image de Google via le thermostat Nest, d'autres voient la chance de créer des partenariats avec eux, afin de conserver la main sur l'expertise technique, propre à leur métier. Nicolas Schoesetters, directeur Service & Qualité d'Ariston, explique : "Le technicien est un praticien, un peu comme le 'médecin de famille' des équipements techniques de la maison. Il faut donc rendre les auscultations annuelles plus fréquentes, avec un suivi permanent. Ce sera l'occasion d'avoir une relation client plus intense. La connectivité est une opportunité très concrète ! Il faut se lancer avec des solutions tangibles qui parlent aux techniciens". Pour tous les participants à cette table ronde, le numérique sera bien créateur de valeur à condition que cette transition ne soit pas subie mais bien anticipée.