Business and Decision, société de conseil et d'ingénierie spécialisée en e-business et en gestion de relation client a couplé ce centre au système d'information de l'OPAC.
" La qualité et le service clients sont au coeur de notre stratégie depuis plusieurs années ", déclarait Eric Xilloquaux, Directeur adjoint chargé des systèmes d'information de Pas-de-Calais Habitat. " La création d'un centre de contacts en est un des éléments, à la fois pour apporter une meilleure qualité d'écoute, pour homogénéiser le traitement des demandes clients, mais aussi pour fidéliser nos clients dans le temps ".
45 Points service situés au coeur des résidences et 10 agences locales sous la responsabilité de 4 Directions territoriales sont aujourd'hui chargée d'apporter aux clients locataires les informations dont ils ont besoin et de traiter l'ensemble de leurs demandes : recherche de logement, demande en cours, travaux dans les habitations ou dans les parties communes, ou encore trouble de voisinage. En tout, ce sont d'ores et déjà quelque 4.800 appels qui sont traités hebdomadairement.
Cette plate-forme d'appels, située à Lens, n'est que le premier échelon d'un système plus vaste, et ne gère pour l'instant que les contacts entrants. Intégrant l'affichage de la fiche clients lors de l'appel, il est par ailleurs interfacé avec un " workflow " pour la gestion des dossiers. A terme, sa couverture va être étendue à l'ensemble du territoire géré par Pas-de-Calais Habitat.
Il devrait aussi être couplé avec d'autres applicatifs de l'OPAC, comme le système de gestion locative, l'intranet ou l'extranet pour les commandes fournisseurs. Il assurera aussi les prises de rendez-vous des équipes techniques et commerciales de Pas-de-Calais Habitat et les appels sortants, dans le cadre de la campagne de sondage qualité de l'office HLM.
Enfin, un module permettra de réaliser la planification des effectifs de télé-opérateurs. Business and Decision travaille également à un dernier module destiné à la gestion automatique des e-mails et à la fourniture de statistiques pour analyses.
45 Points service situés au coeur des résidences et 10 agences locales sous la responsabilité de 4 Directions territoriales sont aujourd'hui chargée d'apporter aux clients locataires les informations dont ils ont besoin et de traiter l'ensemble de leurs demandes : recherche de logement, demande en cours, travaux dans les habitations ou dans les parties communes, ou encore trouble de voisinage. En tout, ce sont d'ores et déjà quelque 4.800 appels qui sont traités hebdomadairement.
Cette plate-forme d'appels, située à Lens, n'est que le premier échelon d'un système plus vaste, et ne gère pour l'instant que les contacts entrants. Intégrant l'affichage de la fiche clients lors de l'appel, il est par ailleurs interfacé avec un " workflow " pour la gestion des dossiers. A terme, sa couverture va être étendue à l'ensemble du territoire géré par Pas-de-Calais Habitat.
Il devrait aussi être couplé avec d'autres applicatifs de l'OPAC, comme le système de gestion locative, l'intranet ou l'extranet pour les commandes fournisseurs. Il assurera aussi les prises de rendez-vous des équipes techniques et commerciales de Pas-de-Calais Habitat et les appels sortants, dans le cadre de la campagne de sondage qualité de l'office HLM.
Enfin, un module permettra de réaliser la planification des effectifs de télé-opérateurs. Business and Decision travaille également à un dernier module destiné à la gestion automatique des e-mails et à la fourniture de statistiques pour analyses.
