Vivement critiquée en mai dernier, la caisse interprofessionnelle de prévoyance et d'assurance vieillesse des professions libérales assure aujourd'hui avoir travaillé à l'amélioration de ses services à ses adhérents. Explications avec le Président de la Cipav, Philippe Castans.
"La Cipav a changé", répond d'emblée Philippe Castans, Président de la caisse de retraite des libéraux, lorsque nous l'avons questionné sur le fonctionnement de ses services et les critiques parues dans la presse en mai dernier (Lire notre article). Pour rappel, des associations de défenses de victimes de la Cipav annonçaient avoir reçues de nombreuses réclamations d'adhérents. Etait aussi évoqué le rapport de la Cour des Comptes, qui en 2014, avait pointé du doigt "un service déplorable" et une "gestion désordonnée". Alors qu'en est-il aujourd'hui ? La situation a changé, nous a assuré, ce jeudi, Philippe Castans qui rappelle que depuis janvier 2015 l'organisme a un nouveau Conseil d'administration. "Nous avons pris les problèmes à bras le corps", confie-t-il.
Aujourd'hui, 80% des problèmes sont résolus, annonce Philippe Castans, ajoutant que d'ici à la fin de l'année, le pourcentage passera à 90%. Il revient sur les attaques qui ont été faites à la Cipav, "des reproches parfois non fondés", selon lui. Il s'explique : "Concernant les auto-entrepreneurs, on reconnait que nous ne recevions pas toutes les informations de l'Accoss, il nous était donc impossible de traiter correctement les dossiers".
Des accueils en région
Le Président de la Cipav détaille les progrès qui ont été depuis réalisés par la nouvelle équipe. Concernant les courriers qui n'étaient pas traités assez vite, un "gros travail" a été entrepris. "Pendant un week-end, avec du personnel volontaire nous avons réglé les retards", nous explique-t-il. L'accueil téléphonique a aussi été amélioré, en partenariat avec les équipes de la MSA. Des accueils physiques ont été installés en région. Jusque-là, les adhérents devaient se déplacer au siège à Paris pour obtenir un rendez-vous avec un conseiller de la Cipav. Philippe Castans ajoute que la prise de rendez-vous a également été simplifiée et peut se faire désormais via téléphone ou par internet. "La réponse à l'adhérent s'est améliorée, et c'est ce que nous voulions", dit-il.
Concernant les problèmes de recouvrement, le délai d'encaissement des chèques est passé de 30 jours à seulement 2 ou 3 jours maximum. Ajouté à cela, les problèmes de coordination entre les différents services sociaux sont en passe d'être résolus. Cependant, il "reste encore à faire", concède le Président de la Cipav. "Le travail est permanent pour s'assurer qu'il n'y ait pas d'autres éléments qui puisent nous échapper". "Notre nouveau système est efficace et 99% des incidents sont résolus à la fin de l'année", estime-t-il.
Améliorer la relation avec les cotisants
Pour le Président de la Cipav, l'objectif est d'améliorer la relation avec les adhérents. Des mesures de simplification ont donc été entamées. Par exemple, auparavant sept pièces étaient nécessaires pour qu'un dossier soit complet. Aujourd'hui, trois pièces sont réclamées. Autres chantiers sur lesquels la Cipav travaille : la liquidation automatique des dossiers en ligne, la mise en place d'un système plus rapide pour le calcul des cotisations et la stabilisation des données permettant de les vérifier et les exploiter plus rapidement.
En attendant, le Président de la Cipav tient à souligner que depuis la mise en place de ces nouveaux process, les plateformes téléphoniques reçoivent beaucoup moins d'appels de réclamations. "80% des adhérents sont satisfaits", précise Philippe Castans. "Auparavant, le nombres d'appels de gens mécontents était importants parce qu'ils avaient le sentiment qu'on ne pouvait pas leur répondre". Quant aux associations de défense des victimes qui s'étaient plaintes des dysfonctionnements, il précise que la Cipav leur a demandé le nom des adhérents ayant des soucis pour régler leur dossier mais qu'aucun nom ne leur a été fourni.
